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六和集团服务营销咨询案例
信息来源:长治市企联   发布时间:  阅读数:352 次
 
  

(服务营销的背景)

在传统的多级分销经营模式下,一方面,饲料企业远离最终用户,缺乏为用户提供服务的意识,重生产而轻服务;另一方面,也由于经销商对流通渠道的分隔,致使企业难以和用户建立起直接的联系,无法为用户提供真正有价值的服务。

而中国养殖业本身的分散、落后和养殖能力的低下,严重制约了整个产业价值链的健康、良性发展。因此,通过向养殖户提供贴近地面的深度服务,从而提高养殖户的养殖能力,提升其经营管理水平,可以极大地带动养殖业的成长和发展,为饲料企业带来稳固的市场根基和需求空间。

因此,六和在经营实践中,总结出了“服务营销”的经营模式。

(服务营销的内涵)

所谓服务营销,是把对用户的服务作为六和的第一产品,用服务来帮助用户实现价值最大化。具体来讲,它包括:深入用户养殖一线提供服务; 站在用户的角度考虑问题;  深入分析用户在整个生产经营过程中存在的问题;  提出有针对性的、能够为其创造价值带来利益的解决方案;

(服务营销的意义)

通过实施服务营销,使六和在经营管理上获得了以下方面的突破: 深入终端用户提供服务,提高了用户对六和产品的满意、信赖和忠诚,建立了稳固的市场根基,使企业的命运不再掌握在经销商的手中; 提升了养殖户的养殖能力,为拉动饲料产品的需求提供了根本的动力; 能够获得准确的市场信息反馈,及时发现产品的问题,并进行处理; 降低了企业运行的重心,推动了“用户导向”的经营管理模式的塑造。

(服务营销的做法)

服务不能成为口号,而必须成为实实在在的行动,服务的内容具体包括:

1、主动服务:不仅仅是应用户的要求提供服务,而是主动上门帮助分析和解决用户存在的问题。

2、定点服务:营销人员不是打一枪换一个地方,而是与用户结成稳定的服务关系,明确每位营销人员的“服务责任田”。

3、深度服务:深入用户的养殖一线提供服务,真正抓住用户的问题,提出有价值的解决方案。

4、全过程服务:不是仅针对用户生产经营的某个环节提供服务,而是将服务贯穿用户的整个供产销过程。

5、个性化服务:不仅仅是采用统一的模式对所有用户提供相同的服务,而是切切实实针对用户的个性化问题提供“量身订做”式的服务。

6、全员服务:服务不仅是营销部门的职责,从公司的研产销到各职能部门都必须围绕服务用户而展开工作。

(服务营销的要求)

服务=心态+能力+实干


要保证上述服务营销的理念落到实处,转化为具体的行动,则要求全体六和人必须具备服务的心态、技能和实干精神:

1、积极的心态是做好服务的前提。而良好的服务心态,来自于“善”,因此要求全体六和人都必须修心向善,具备善心和善念,用我们的真诚服务去赢得用户,让用户永远满意。

2、解决问题的能力是做好服务的基础。

3、构建一流的服务队伍。建立高水平的技术服务队伍,并且根据市场服务的需要不断调整和更新员工的技能,增强为用户创造价值带来利益的能力。其中,关键是营销队伍必须具备饲料和养殖专业的技能,技术队伍必须具备市场方面的技能,这样才能切实为用户解决问题,提供实实在在的服务。

4、建立高效的服务模式。建立直接面向用户的、简捷、方便和快速的服务流程,建立服务的目标责任制,以及对服务进行评价和管理的机制,从而提高服务的效率,更为有效的为用户创造价值;

5、 强化人员的服务培训。通过有效的服务理念、技能和规范培训,提高服务人员的专业化和职业化水平。

实干精神是做好服务的关键。实施服务营销,也要求六和人具备扎扎实实的实干精神,在实干中不断磨练自己的服务心态,在实干中提升自己的服务技能。诚如六和高层说说:要“由扛抢打猎式的营销转变为进鸡棚、蹲猪舍动手实干”。

 

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